|
在如今日趋激烈的市场竞争之中，酒店要立于不败之地，有 很多因素发挥着作用，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。 那么如何赢得顾客并且战胜同行业竞争者，就成了酒店管理者需 要谨慎思考的问题。酒店要生存、要发展、要持续地进行质量改 进，就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾 客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿 点。营销大师科特勒曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外， “还要取悦他们”。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客 需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的酒店才 能获得成功。 一、酒店顾客满意度的内涵 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的 程度意见。酒店顾客满意度即为顾客对酒店所提供的服务满足其 需求和期望的程度。顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满 意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商 品或服务购买选择的行为满意。而决定顾客对酒店满意度评价高 低的因素包括以下几方面的内容： （一）酒店服务及时准确 酒店在为客人提供服务的过程中要有严格的时间概念，不能 自由散漫，耗时拖延，给客人留下效率低下，服务不周的第一印 象。在严格的时间标准下，才为优质服务打下基础。与此同时， 酒店的服务一定要准确达到客人标准，比如客人定好的叫早时 间，不能慢也不能快，必须准确。 （二）酒店服务过程连贯统一 现代酒店服务讲究服务的连贯性，即在酒店入住的客人享受 的服务应该是无间隙的服务，任何环节的衔接都应该无空隙，避 免客人在服务过程中“等服务”。在酒店服务过程中，我们要求 对客服务应该是预约性服务，即预计酒店客人的需要，提前为客 人准备好服务。即使在开展预约性服务不便的情况下我们也行尽 量连贯的完成我们的服务内容。统一的服务是指与客人服务过程 中应该统一标准，从始至终贯彻优质服务的理念。切记只对入店 客人热情有礼，而对离店客人却不理不睬，给客人留下不好的末 因印象，从而失去了对于酒店来讲宝贵的客人口碑和酒店的无形 资产。 （三）酒店服务内容可见性 即客人能见到的设备状况、个人面貌等如：饭店大门、大厅、 公共区域、员工制服。并同时保证所见到的服务内容必须干净， 整洁，安全，美好。 （四）酒店从业者应具备责任心和同理心 酒店是一个庞大的组织机构，每一个环节，每一个岗位的员 工都应具有强烈的责任心去做好自己的本职工作，并且在工作的 过程中能够做到尊重客人、认同客人感受。酒店员工的责任心和 同理心需要在面试中进行考量，这种素质是酒店从业人员的必备 素养。并且在入职前，入职后，进行重点培训。因为一个有责任 心，有爱心的人才能更好地为客人服务，也只有这样才能为提高 顾客满意度打下基础。 （五）酒店从业者要有过硬的服务本领 无论是酒店的管理人员还是服务一线的酒店服务员，都应具 备过硬的服务本领，提高顾客满意度需要了解顾客，认识顾客， （三）保证顾客体验的服务是快捷高效的 酒店的从业人员应该具备洞察顾客的心理，用高标准的服务赢得 顾客的满意。 二、提高酒店顾客满意度的意义 （一）顾客的满意是酒店生存与发展的关键 进入酒店的客人对于酒店来说是一笔宝贵的财富。酒店在打 造知名度的同时也不能忽视客人对酒店满意度的评判。酒店是为 客人服务的，没有了客人的口碑，也就断送了酒店的生存之路。 酒店从业人员必须认识到客人是酒店利润的源泉，而到店顾客对 酒店产品是否满意则决定了酒店是否可以维持并发展壮大下去。 （二）顾客的满意是酒店提升企业的竞争力 顾客的多寡和酒店的业绩成正比，顾客是人气，是才气，是 酒店最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生 意越好，酒店的竞争力也随之增强。 （三）顾客的满意是酒店的无形资产 酒店营销不单单是指酒店的产品营销管理。对酒店来说，入 住酒店的顾客也是酒店开展营销活动的对象。酒店的客人在进行 了有价体验后，对酒店的整体评价也是酒店的一笔财富，当然评 价的好坏直接决定这笔财富的正负价值。客人满意的入住体验对 于酒店来讲不但赢得了入住客人的信赖更重要的是入住客人对 酒店的宣传，从一定意义上说，这种宣传要比酒店的户外广告更 有说服力。当然，对于酒店来讲，顾客满意的口碑要精心保护， 细心呵护，把这笔无形资产做大做强。顾客的满意是对酒店最好 的营销。 三、提高酒店顾客满意度的方法 （一）保证客人看到的是整洁美观的 从客人踏入酒店的公共区域开始，就对酒店的整体形象进行 了打分。公共区域是否整洁，迎宾是否仪态端庄，态度热情；酒 店大堂是否气氛高雅；前台客服工作是否井然有序；电梯设施是 否干净清新；客房布置是否整洁美观；配套物品是否摆放充足； 餐饮安排是否温暖如家等等这些，只要是客人看到的酒店都要做 到整洁美观的标准。客人的好心情是从良好的第一印象开始的。 酒店的整个环境和氛围的营造会使客人在体验中有一个良好的 开始，为我们酒店进一步提供服务打下基础。在此环节中，酒店 一定要注意细节，不可抓大放小。即在大的环境下营造整洁美观 的环境，可是不敢细细打量，比如酒店客房布草的随意堆放，服 务人员不洁的指甲，餐厅器皿的残缺等等这些都会使得客人对酒 店的期待值大大降低。从而影响了酒店对客人良好的第一印象的 打造，使客人对酒店的满意度大大降低。 （二）保证顾客使用的是放心安全的 安全是顾客的最低层次的需求，同时也是顾客最基本的要 求。顾客入住酒店所使用的产品应该是有安全保证的，比如酒店 的消防通道是否畅通无阻，消防设施设备是否齐全；酒店的停车 场是否有专人巡视，；酒店的设施设备是否无坏损现象；酒店客 房的设施设备是否安全，对有安全隐患的物品是否维修或封存； 酒店是否有令人放心的客人隐私保护办法；前台是否保证入住客 人的信息不随意透露等等这些都是给客人以安全感的服务内容。 我们在对客服务过程中应该理解客人对安全的需要，让每一位在 外住宿的客人体验要如家般的放心和放松。 客人进入酒店的体验消费是为了在酒店能够得到更多的休息和 自我满足。而酒店零零碎碎的服务准备会让客人焦急不安，从而 影响了客人的体验消费的目的诉求——放松。对于客人来说，简 洁高效的服务给客人留下了成熟，大气的酒店形象同时也为客人 争取了更多休息的时间，不浪费客人的时间就是不浪费客人的金 钱和生命。从这个角度理解，快捷高效的服务是酒店优质服务必 备的条件。 （四）保证顾客享受到的服务都是美好的 一流的环境应与一流的服务并驾齐驱。服务业，应把对宾客 的尊敬、关爱、体贴放在首位，并贯穿于整个服务之中。保证顾 客享受到的都是美好的，客人在外，多多少少会有陌生感和局促 感，在这个时候酒店服务人员的友善服务就会想冬日午后的阳 光，温暖而不过分。酒店服务中现今比较推行无干扰服务，但无 干扰服务的本意不是远离和疏远客人，而是在客人需要的时候即 使给予帮助，同时在客人的特殊时期给予关照。比如，每个酒店 都会建立自己酒店的客史档案，那么酒店应该全方位利用好客史 档案为客人提供延展服务同时也是对自己进行营销。客史档案中 会体现出客人的生日信息，对于入住过的客人我们酒店应该抓住 这样的典型时刻为客人送去祝福和问候，让客人在回忆起在酒店 的消费体验时的感觉温暖而美好。这样的酒店外延服务看起来在 助人其实是在助己。“送人玫瑰，手有余香”。在这样懂得爱， 会去爱的企业工作，作为酒店的员工也是一件无比幸福的事情。 同时也为酒店争取客人的再次光临做准备。 总而言之，酒店想要提高顾客对服务的满意度还是应综合考 虑所有指标和因素，毕竟酒店业发展到现在，竞争越来越残酷， 在酒店服务领域，酒店也应树立人无我有，人有我优，人优我强 的理念。在对客服务过程中，在保证高标准的基础服务前提下， 创造服务差异化，设计个性化服务内容，提供全方位的顾客解决 方案和增值服务，让顾客在享受服务过程中收获感动和幸福。 (责任编辑：铅笔画圆) |
|
CN论文网，是一个专门从事期刊推广、论文发表、论文投稿指导的机构。
|
